Общение как обмен информацией

В этом разделе рассмотрим первую функцию общения - это функция обмена информацией. Другими словами, что, общаясь между собой, люди передают друг другу определенное сообщение, информацию и др.. Как это происходит?

В некоторых социально-психологических концепциях бихевиористичнои направления рассматривается возможность интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации подобно математическому описанию передачи информации в компьютерных сетях. Такой подход не вполне корректен, поскольку, кроме некоторых черт сходства информационных процессов в технических и живых системах, эти процессы в условиях человеческой деятельности имеют принципиальные отличия от технических систем. В условиях человеческого общения информация не только передается, но и испытывает количественных и качественных преобразований, принимается и интерпретируется разными людьми по-разному видпвидно в их мотивации, опыта и других свойств их психики. Рассмотрим специфику процесса обмена информацией в общении людей.

И. В отличие от движения информации между техническими устройствами, которые передают и принимают, в общении имеем дело с взаимодействием активных субъектов, взаимно информируют друг друга с целью организации совместной деятельности. Поэтому при передаче информации от личности к личности, от руководителя к подчиненным необходимо учитывать их мотивы, цели, установки, способы деятельности и др.. В ответ на информацию, которая послана, человек получает какую-то новую информацию, то есть происходит не просто ЕЕ движение, а обмен информацией. Для человека информация всегда приобретает определенную личную значимость и содержание

В отличие от кибернетических устройств, партнеры в общении стремятся повлиять друг на друга, т.е. обмен информацией между людьми всегда имеет влияние на поведение партнера. Эффективность коммуникации зачастую определяется именно тем, насколько состоялся такое влияние, а значит и возможность изменения самого типа отношений, сложившихся между участниками коммуникации.

Коммуникативное общение как обмен информацией возможно лишь при условии, если партнеры имеют единую или сходную систему кодирования и декодирования, т.е. "говорят на одном языке". Обмен информацией возможен только при условии интерсубьектних знаков, т.е. если знаки и закрепленные за ними значения известны всем участникам общения и обеспечивают тем самым возможность взаимопонимания. Для описания такой ситуации используется термин "тезаурус", обозначающий общую систему значений, которые принимают все члены группы. Но дело осложняется еще и тем, что, даже зная слов, люди могут понимать их по-разному через свои возрастные, политические, профессиональные и другие различия. Поэтому субъекты общения должны обладать не только идентичными лексическими и синтаксическими системами, но и одинаковым пониманием ситуаций общения, т.е. включать коммуникацию в некоторую общую систему деятельности.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Они имеют социальный или психологический характер. Это может быть не только отсутствие общего языка и общего понимания ситуации, но и социальные, политические, религиозные и другие различия, которые могут порождать совершенно разную интерпретацию тех же событий, а также разное мировоззрение, миропонимание. Такие барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, а при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность общения в более широкий контекст общественных отношений. Однако процесс коммуникации может осуществляться и при этих барьерах. Даже военные противники могут вести переговоры, но вся ситуация коммуникации при этом значительно усложняется.

Коммуникативные барьеры могут иметь и другой, чисто психологический характер. Они могут возникать или индивидуально-психологических особенностей партнеров (например, чрезмерной застенчивости, скрытности, некоммуникабельности и др.).. или через сложившиеся между партнерами неприязненные отношения. В этом случае особенно наглядно выступает тот сложный связь, которая существует между общением и отношением, который отсутствует в технических системах.

Для лучшего понимания общения со стороны обмена информацией следует рассмотреть более детально, которая существует информация, возникновения возможных барьеров.

По своему характеру информация, исходящая от коммуникатора, может быть: -

побудительная - информация выражается в приказе, просьбе, инструкции, советы. Она должна стимулировать соответствующее действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть разнообразная: активизация - побуждение к действию в заданном направлении; интердикция - побуждение, которое запрещает соответствующее действие; дестабилЬация - рассогласование или нарушение некоторых форм поведения и деятельности -

констатирующая - информация выступает в форме сообщения и предполагает изменение поведения не прямо, а косвенно и постепенно. Сам характер сообщения бывает разным: мера объективности может варьировать от равнодушного тона изложения до включения в сам текст сообщения элементов убеждения. Вариант сообщения определяется коммун и кагором, -

аксиальная - информация направляет свои сигналы к какому-то отдельному ее получателя (индивидуального или группового) -

ретиальна - информация имеет своим адресатом многих реципиентов, большие социальные группы, которые рассредоточены в пространстве и в большинстве случаев являются анонимными для коммуникатора.

При общении происходит эффект возникновения обратной связи - это информация о том, как реципиент воспринимает коммуникатора, как оценивает его поведение и слова. Межличностная коммуникация - форма коммуникации, в которой в ролях как коммуникатора, так и реципиента выступают отдельные индивиды. Для межличностной коммуникации характерно непосредственный контакт между субъектами общения, что приводит ряд особенностей этой формы коммуникации: тесная обратная связь, регулирующая ход общения, разнообразие кодов, используемых в том числе и невербальном них; двусторонний обмен информацией, который происходит в виде диалога. Специфика межличностной коммуникации определятся активной природе человеческой личности, которая составляет этот процесс.

Итак, специфика межличностной коммуникации прежде всего в том, что этот процесс интерсубьектним (Б-5). В отличие от простого обмена информацией между двумя устройствами, имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает согласование совместной деятельности. Каждый участник коммуникативного процесса предполагает в своем партнере не какой-то объект, а активного деятеля и на его активность нужно ориентироваться, направляя ему информацию, то есть анализировать его мотивы, цели, установки.

Особенностью межличностной коммуникации является то, что в ее процессе каждый из участников получает новую информацию на ту, что ими ссылается, которая образуется от добавления в нее нового смысла в зависимости от значимости информации для участников общения.

Коммуникативные барьеры

Психологическая преграда различного происхождения, которую реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомляя или опасной информации, называется коммуникативным барьером.

Такие барьеры могут возникать из-за отсутствия понимания между участниками общения, которое возникает на почве социальных, политических, религиозных, профессиональных различий, которые порождают различное мироощущение, миропонимание, мировоззрение вообще. Барьеры в общении могут возникать из-за индивидуальные психологические особенности тех, кто общается (недоверие, обида, подозрение и др.)..

Коммуникативные барьеры могут быть вызваны различными причинами. Поэтому можно выделить следующие их типы: барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

1. Барьер взаимопонимания. Его возникновение может быть вызвано различными причинами как психологического, так и иного характера. Он может возникать из-за огрехов в процессе передачи информации. Это фонетическое непонимание. Феномен фонетического непонимания появляется в результате использования коммуникатором невыразительной быстрой речи, беседы-скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов. Попробуйте прочитать своему другу какой-нибудь стих. Первый раз прочитайте его отчетливо, второй - монотонно, односложно и быстрее, а третий - медленно, вставляя после каждого слова и звуки-паразиты (например, "м-м" или "и-и"). Спросите, что понравилось ему больше.

2. Семантический барьер понимания. Он связан с тем, что участники общения используют различные значения слов. Например, скажем, летчик или танкист слышит в театре слова: "Подать экипаж!", То это может вызвать у них легкое недоумение, потому что в пьесе речь идет о карету, а они представляют себе людей, которые управляют машиной.

3.Стилистичний бар ер понимания. Он обычно возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает. Вы, возможно, слышали историю об иностранце, который изучил некоторые фразы, но когда попытался использовать их, то был избит и изгнан. Это произошло потому, что он перепутал слова, которые используют, чтобы что-то пожелать свадьбе, с тем, как сочувствуют при смерти близкого человека.

4. Логический барьер понимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения того, кто говорит или слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неправильным или противоречит присущей ему манере доказательств. Так, если спросить ребенка, чем кораблик, который он пускает в ванне, плавает, она ответит: "Потому что он красный" или "Потому что он мой". В таком случае говорят о детской логике. Можно говорить о существовании "женской" и "мужской" психологической логики и др..

5. Социально-культурный барьер понимания. Иногда причиной барьера понимания могут быть социально-культурные различия между партнерами общения. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различного объяснения тех или иных понятий. В этой ситуации можно вспомнить поговорку: "Сытый голодного не понимает". Политическое непонимание лучше демонстрирует Верховная Рада, где каждый закон долго обсуждают представители различных партий и иногда так и не принимают его. Религиозные войны в Ирландии, Турции, Афганистане свидетельствуют о том, что люди, исповедующие разные религии, также испытывают трудности общения друг с другом.

6. Барьер авторитета. Иногда препятствием может стать само восприятие партнера общения как лица определенной профессии, национальности, пола и возраста. Представьте, если ту же информацию вы услышите от вашего друга, отца или директора школы. В любом случае вы скорее сделать то, что вам было предложено? Психологи доказали, что барьер общения тем меньше, чем выше авторитет того, кто говорит, по отношению к тем, кто слушает. В некоторых случаях говорят о барьерах отношений. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к тому кто говорит, а затем - и к информации, которую он передает.

Если исходить из того, что любая информация, поступающая к человеку, несет в себе элементы влияния на его поведение, мысли и желания с целью их изменения, то в этом смысле коммуникативные барьеры - это форма психологической защиты. Есть коммуникативные барьеры будто защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения.

Обычно выделяют два основных типа коммуникативного действия: авторитарную и диалогическую. Основным отличием между этими двумя типами коммуникации особенности отношений и установок, которые возникают у того, кто говорит, по отношению к слушателю.

В случае авторитарного воздействия реализуется установка "вниз", в случае диалогического - установка на равноправное общение. Установка "вниз" предполагает не только подчиненный состояние слушателя, но и то, что коммуникатор воспринимает его как пассивный объект своих влияний. В этом случае коммуникатор говорит, а слушатель слушает и некритически впитывает информацию. Предполагается, что у реципиента нет своей устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и г, он легко может изменить его в нужном коммуникатору направлении.

В случае установки на равноправие слушатель оценивается как активный участник процесса общения, имеет право отстаивать свое мнение. Поэтому в диалогическом, равноправном общении слушатель не выступает как пассивный созерцатель, а вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной позиции обсуждаемому вопросу.

Итак, эффективному общению могут мешать различные препятствия, связанные с непониманием. Препятствием для понимания может быть характер восприятия партнеров общения, обусловлен их личностными установками. Существенным препятствием также смысловые барьеры, связанные с различиями значений, направленных разными людьми в те слова, символы (вербальные и невербальные атрибуты общения).

Из предыдущего раздела помним, что хотя словесные символы являются основными для передачи идей, важную роль в общении выполняют невербальные символы, к которым относятся мимика, жесты, взгляды, расстояние между партнерами и др.. Неодинаковое их чтения различными людьми также может создавать барьеры в общении.

Существенным препятствием в общении является отсутствие внимания и интереса со стороны партнера общения. По этому поводу можно вспомнить историю, переведенную Д. Майгрсом о фермере, который продал осла. Покупатель дал осле несколько команд, но тот их не выполнил. Тогда он говорит фермеру: "Слушай, твой осел глухой". Фермер не сказал ни слова, взял дубинку, врезал осле и что-то прошептал ему на ухо. Осел рявкнул и помчался со всей скоростью. Покупатель был поражен и спросил у фермера: «Зачем ты бил его дубинкой?". Фермер ответил: "Сначала нужно возбудить его внимание ...".

Люди иногда похожи на этого осла, их внимание также трудно привлечь. С развитием прессы и рекламы они научились быстро отключаться от всего, что не имеет для них непосредственного интереса. Эти привычки еще более тормозят процессы коммуникации.

После того как вы привлекли внимание человека, важно вызвать у нее интерес. Интерес возникает, когда он осознает значение сообщения для себя. Есть два способа вызвать интерес. Первый - воздействовать на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое. Второй - воздействие на негативные мотивы. Нужно показать им, как предупредить нежелательное развитие событий.

Проблемы в общении возникают также из-за наличия плохого обратной связи, что не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в тот смысл, что вы в него изначально вкладывали.

Как вы помните, коммуникация - это процесс двустороннего обмена мнениями и информацией, что ведет к взаимному пониманию. Действительно, если не достигается взаимопонимание, то и коммуникация не состоялась. Например, руководитель фирмы направил письмо всем служащим, объясняя общий поворот политики производства или сбыта, а они с ним не ознакомились. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Не менее важна обратная связь и для выяснения содержания общения. Обычно под обратной связью понимают вербальную и невербальную реакцию собеседника на поведение партнера.

Для установления эффективного, правильного обратной связи следует придерживаться важнейших условий. Каждый раз, вступая в общение, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Лучшим способом будет личная беседа или обсуждения в группе.

Для уверенности в успехе недостаточно спросить: "Вы меня поняли?". На такой вопрос люди почти всегда отвечают утвердительно, даже если это не соответствует истине. Лучше задать вопрос соответственно содержанию сообщения и попросить показать и рассказать о том, что нужно сделать.

Эта информация не о том, каков человек, а больше о вас самих в связи с этим человеком. При этом могут быть использованы реплики вроде:

"Если я вас правильно понял, вы считаете, что ..."

"Вы думаете, что ..."

"Позвольте, я подытожу ..."

Можно выделить определенные правила организации обратной связи.

Правила подачи обратной связи

Говорите о поведении партнера, а не о его личности.

Говорите больше о своих наблюдениях, а не о выводах, которые вы пришли.

Больше описаний, меньше оценок.

Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа "большей или меньшей степени ...", а не типа "ты всегда ..." или "ты никогда ...".

Говорите больше о том, что происходит сейчас или было в недавнем прошлом, не вспоминайте далекого прошлого.

Старайтесь давать меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, будто разделяясь мнениями и информацией с партнером.

Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку вам самим.

Не давайте обратную связь слишком большими порциями - иначе партнер не успевает все осмысливать.

Выбирайте подходящее время, место и ситуацию.

Подача обратной связи-серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Правила поведения в роли воспринимающего обратную связь

1. Сначала выслушать до конца партнера, не поддаваясь искушению произвести контраргументы.

2. Своими словами пересказать то, что услышали.

Не забывать, что партнер представляет только самого себя, а не человечество в целом и его информация о вас не может быть полной.

Учитывать, что с полученной обратной связи не должен автоматически следовать намерен менять свое поведение.

Помочь партнеру в его трудном задании, помочь ему рисковать.

Значительным препятствием в общении могут быть определенные личностные особенности. Например, повышенная тревожность, неуверенность в себе может передаться партнеру. В этом случае прийти к общему мнению, принять решение будет трудно. Чтобы этого не случилось, нужно придерживаться определенных правил.

Руководство по успешной уверенного поведения

1. Если вы хотите в чем-либо отказать другому, скажите ему четко и однозначно "нет"; объясните, почему вы отказываете, но не извиняетесь слишком долго.

2. Отвечайте без паузы - так быстро, как только это возможно.

3. Настаивайте на том, чтобы с вами говорили честно и откровенно.

Просите прояснить, почему вас просят что-нибудь, чего вы не хотите делать.

Смотрите на человека, с которым вы говорите. Следите за ее невербальным поведением: есть ли какие-либо признаки неуверенности в поведении партнера (руки у рта, глаза, которые бегают и проч.).

Если вы сердитесь, то дайте понять, что это касается поведения партнера и не затрагивает его как личность.

Если вы комментируете поведение другого, используйте язык от первого лица - местоимение "я": "Если ты ведешь таким образом, я чувствую себя так-то и так-то ..." Если это возможно, предлагайте альтернативные способы поведения, по вашему мнению, будут лучше вами восприняты.

Хвалите тех (и себя в том числе), кому, по вашему мнению, удалось вести себя уверенно (независимо от того, достигнута цель или нет).

Не упрекайте себя, если вы были уверены или агрессивны. Попробуйте вместо этого выяснить, в какой момент вы "соскользнули" с правильного пути и как вы можете действовать в подобных ситуациях в будущем. Плохие привычки быстро не исчезают, новые навыки не падают с неба.

Неуверенным в себе людям также часто недостает основных коммуникативных умений и навыков. К таким навыкам относятся перевод и вербализация.

Перевод - это повторение рационального смысла того, что произносится своими словами. Это одна из простейших форм обратной связи, что позволяет полностью понять высказывания так, как его вкладывает говорящий.

Вербализация - это повторение тем, кто слушает эмоционального содержания высказывания, которое подает тот, кто говорит своими словами. Если мы слышим во время разговора, нашего партнера переполняют чувства, и мы не поможем ему выражать их открыто, он перейдет на общепринятого, пряча чувства. Благодаря вербализации в партнера по общению появляется возможность думать о собственных проблемах т.д.; положение вещей становится эмоциональным; собеседник раскрывается далее.